网络中心运维管理是高校信息网络正常运行的重要保障，信息技术的发展使校园网络更加普及和必要，高效快速地使用信息网络成为学校师生及广泛使用校园网络人群的生活需求。培养并将“网信协理员”运用到实际当中，可以高效解决用户在使用校园网络时遇到的各种故障，提升用户使用体验，对用户网络环境进行合理优化。

本文对传统网络运维模式进行基本介绍，详细分析并研究了“网信协理员”运行与培养模式的可行性与显著优势，希望能以此为高校网络信息服务发展起到一定的积极作用。

校园网络运维现状

自《中华人民共和国网络安全法》及《网络安全等级保护制度2.0》实施以来，高校网络安全信息维护工作已进入大众视野，各高校网络信息建设也日渐全面化、细致化，除保障学校基本信息安全稳定外，更注重对系统建设以及学生培养的整体探求。

以大连工业大学网络信息中心（以下简称“网信中心”）为例，网信中心面向全校20000多名教师员工和本硕博学生设有23000多个信息点。作为校园必要的综合性运维体系，每年教学时段受理报修电话800余次，月均报修量近百，校园网络整体规划分工简略，技术人员有限，用户问题庞杂。自2001年全面铺设网络设施以来，大连工业大学的网络报修流程20年来基本未发生变化，师生日益增长的用网需求与目前的团队架构及解决方式之间失衡严重。

01现有运维模式介绍

基于经典的“客服中心”的运营模式，校园网络的传统报修流程如图1所示。

图1 校园网络传统报修流程

处理报修过程中，受理报修的老师任务繁重，记录故障的“保修单”不仅要记录故障现象，还要把判断问题的解决步骤简要记录，待学生团队成员空闲的时候上门处理，主要处理事项多为电脑故障、上网账号报错、网线故障、墙上端口问题以及交换机故障等。

02存在问题与阻力

传统模式下的电话报修和上门维护两种网络维护方法，存在不少问题。首先，容易受到运维条件的影响，导致受理电话报修时咨询信息传达不够准确；其次，团队成员精力数量有限，处理报修效率低下，前期培训耗时长，到其业务能力大幅提升时，大多已进入考研或就业关键期，技术人员产出性价比极低；此外，由于资源扩大化，需求明显增加，繁杂琐碎重复的工作模式容易使团队成员处于“职业倦怠”状态，受到多种不可抗力的环境因素影响。

新型网信协理模式

新型网信协理模式流程，即面向全校选拔适时人才，培训考核通过后进入高效运维模式，更专业性地解决目前现状，如图2所示。

图2 新型网信协理模式流程

总结前期运维经验，与传统的网络运维方法相比，新型网信协理模式的优势如下：

01改变运维模式，壮大协理团队力量，解决问题速度快，效率高

创设“教师+学生”网络维护员模式外的新模式：“教师+网络维护员+网信协理员”模式。从只招收网络专业学生，变成从全校各学科招新，让基础的网络故障排查技术更好地普及到基层。转变以教师为主导学生为辅助的模式，让协理员参与学生社团（计算机协会），在社团活动中完成简单的日常故障维护；并建立激励机制，将表现好的协理员升级为网络维护员。由此建立“协理员+维护员”两层体系，保证正常的教育教学秩序。

02转变技能传授模式，以智能实战操作为主导方式全方位培养学生

将“教师的口述和技能展示+学生现场学习和专业自学”模式，变成标准化的“教材培训+协理员提交故障和维护方法进培训教材”模式。将逐步积累的故障处理经验编辑入档，方便查询与多次演练，将简单问题极简化，复杂问题简单化，把师徒形式学习转换成通用的制度化学习和操作。

03解决“职业倦怠”，成员有灵活充裕的时间提升自身能力

协理团队具备各个技术层次的学生，每人参与度可达100%。新型网信协理模式不仅能锻炼协理员的运维处理能力，还能提高其分析判断能力和决策力，从而激发工作热情。及时给出的解决方案采用分级上报的方式，可以有效促使不成熟的成员认清其自身问题并加以修正，帮助其长期发展。

实施方案

01人才选拔

随着高校学生信息素养的不断提升，对计算机运营及相关知识富有浓厚兴趣的学生越来越多，以此类学生作为基础对象，从中选优。这样既能保证后期运维工作的高效进行，也能较好地配合学生的技能发展倾向，从部门特点入手解决人员的适应性需求。具体有三种途径：

推荐学生。优先选拔信息专业专干教师推荐的学生，既可保证兴趣专业性，又可以降低沟通阻力，减少培养时间。

学生干部。具备一定的技能和担当，熟悉本学院教师，“桥梁”作用明显。

学生社团。“计算机协会”社团成员是网信中心运维团队稳定可靠的中坚力量，且具备一定的宣传作用。

通过以上途径报名成功的学生需要经过讲座培训，参加网信中心组织的统一考试，并于第二个工作周内完成面试，即可成为协理员团队的正式成员。协理员领取工作证件后，搭建基本团队参与运维。

人才选拔主要侧重点有以下三个：

工作时间。网信协理员的工作本质是网络运维，其工作经验受工作时间和次数影响较大，为保证有充足的工作年限，主要面向新生选拔，其他年级如有意愿，可以直接联系原有学生团队或教职工进入面试。

学习和理解能力。网信协理员作为新型模式下的岗位，不具备参照经验，直接学习途径只有现有学生团队已有的工作内容和经验，故选拔时需要考虑面试学生的学习能力。

态度端正。在进入工作模式后，重复的维修内容会让工作热情减退，故要求网信协理员具备基本的端正态度，能够快速进入角色。

02人才培养

大多数参加该项工作的学生没有工作经验及相关认知，在人才培养方面需要投入较大的精力，以甄选出最尽职专业的运维团队。

（1）讲座培训

如何处理网络故障和如何高效率地与师生沟通问题，是协理员们学习的重点。故前期培训为整个工作开展的基础。培训后，争取做到遇到简单问题能独立解决、普通问题在网信中心学生团队指导下解决、重大问题可以及时上报并预判问题发生点。具体方案如图3所示。

图3 讲座培训方案

（2）实操环节

利用模拟故障场景，让学生体会到高效率交流学习的重要性，使普通学生学习后，能够灵活理解故障点产生的原因和解决的手段；专业学生学习后，能够增强深入探索的欲望，成为“复合型人才”。具体方案如图4所示。

图4 实操环节方案

（3）巩固学习

常见问题、突发问题、故障上报、历史维修记录等系列性问题普遍存在，熟知并掌握这些问题是工作入手的最佳捷径，从而使协理员工作技能不断巩固，达到游刃有余的效果。具体方案如图5所示。

图5 巩固学习方案

（4）评价体系

改革和完善团队成员的培养和评价体系，量化结果，奖励业绩突出的学生并记入德育学分。通过每学期/学年的评比及奖励制度，筛选出“尽职负责，求真务实”的学生，淘汰掉“得过且过，拖沓懒散”的学生，为各二级学院评比优秀学生给出实质性建议。

发展现况与前景

新型“网信协理员”运行模式是基于传统网络维护模式，经多年经验总结，改进升级形成，其最大的特点就是把重复、繁冗的信息咨询性“报修电话”消弭于无形，如“网线没插紧”“换房间要做变更”等简单上手就能解决的“故障”，不再需要网信中心的学生上门服务。一般咨询电话中出现的故障交由时间相对充裕的协理员完成，从而节省了工作人员的时间和精力，使其专注应对冗杂的维修故障，能在保质保量完成的基础上提高效率。

行业内，接听报修电话和上门维护的人员一般是两人，但少数经费紧张的机关院所可能只有一人。在这种情况下，技术支撑往往不能达到解决问题的效果。

而新型网信协理模式下，可先对来电进行大数据分析，得出最佳派遣解决方案。结果可以划分为学院、机关和其他三个部分，参见表1。

表1 新型模式用户群的特点和服务方式

针对上述三部分人员的具体困难，建设合理分工的协理员团队成为迫在眉睫的问题。

2018年，学校开始按照上述体系系统培养网信协理员。图6显示了2015~2018年度具体的电话报修次数和校园网用户受惠层面。

图6 协理员团队试运营数据

2015~2017年沿用老式网信中心学生团队维护模式时，报修数量较大；而随着网络用户数量的增加，2018年采用了新型协理员模式参与运维后，报修数量下降。可见，随着协理员团队日趋稳定并不断发展壮大，高校网络信息问题的解决难度将大大降低。

当前，高校为学生毕业后进入社会后能拥有先发优势，尝试了很多教育教学理念，如OBE（基于学习产出）等。应用型技术培养已成为当代学生人才培养的重中之重，本文紧扣正在实施的教育模式的试验性改革，吸取传统模式培养经验，提出“矩阵式”学生网络技能的培养模式，将理论学习与实践结合起来，通过专业性实操扩大技术平台、增强科学技能、积累操作经验、横纵兼顾发展，对学生个人职业生涯规划起到积极的推进作用。